Hasta Hakları Müdürlüğü

Seçil Gülkan

Hasta Hakları

Hasta Hakları Müdürlüğü

Güven kurucularının ve çalışanların hastalarla olan güçlü iletişimi, "Güven" markasını diğer sağlık kurumlarından ayıran en önemli ve değerli özelliklerinden biri olmakla birlikte hasta ve yakının, tüm çalışanların büyük “Güven Ailesi"nin bir parçası olduğu anlayışının temelinin atılmasını sağlamıştır. Güven, bu anlayışla her bölümden birçok insanın uzun yıllar hizmet verdiği, hasta ve hasta yakını sadakatinin çok yüksek olduğu kurumlardan biridir. Güven, kişiselleştirilmiş hizmet anlayışının öncülerindendir. Güven hasta memnuniyeti sistemini hasta ve hasta yakınlarının ihtiyaç duyduklarında samimiyet ve içtenlikle yanlarında olacak, yönlendirecek, "iyi" ve "mutlu" olmalarını sağlayacak kişilere ulaşabilmelerini sağlayan sistemi, özveri ve titizlikle kurgulamıştır. Güven Sağlık Grubu; sağlıklarında kurucularına; sonrasında bu çok kıymetli emaneti her alanda ve her anlamda çok ileriye taşıyan ailenin ikinci nesil yöneticilerine ulaşılabilirlik konusunda da fark yaratmıştır.

Güven; kurulduğu ilk günden beri ziyaretler, yüz yüze ve telefon ile yapılan görüşmeler sayesinde hastaların beklentileri ve isteklerini öğrenmeye başlamıştır.1975 yılından bu yana sağlık hizmeti almak için Güven’e başvuran hastanın tıbbi süreçleri titizlikle takip edilmiştir. Tıbbi süreçlerin ve hasta memnuniyetinin titizlikle takip edilmesi, hastaların aile sıcaklığını hissetmelerini sağlamıştır.

Bölümün Misyonu

Güven ziyaretçilerinin, sağlık hizmetinin her aşamasında ve sonrasında, Hasta Hizmetleri ve Hasta Memnuniyeti Bölümü ile iletişim kurdukları her platformda "insan odaklı" ve “kişiselleştirilmiş hizmet” anlayışıyla çalışmalarını sürdürmektedir. Bölüm, iletişim gücünü artıracak her türlü bilgi teknolojisinden etkin yararlanarak hastaları, sevgiyle, saygıyla, samimiyetle, empatiyle dinlemekte ve ihtiyaçlarını karşılar, sorunların zaman kaybedilmeden çözülmesini sağlar ve geri bildirimlerini sektörde "en iyi" olmak için fırsat olarak kabul eder.

Bölümün Vizyonu

Hastanın, hasta yakınının ve çalışanların oluşturduğu “Güven Ailesi”ni tıbbi düzenlemeye ve etik değerlere uygun olarak en üst seviyeye çıkarmak; iletişim sürecini çözümleyici, yapıcı, sağlıklı ve nitelikli gerçekleştirerek sürekliliği sağlamak ve beklentilerini aşmaktır.

Güven Hastanesi Hasta Hakları Müdürlüğü Yapılanması ve Gelişimi

“Hasta her zaman haklıdır.” bakış açısıyla hasta istek ve beklentileri, üst yönetim tarafından zaman ve mekan tanımadan anlık takip edilip, hastanenin gelişim ve değişiminde hasta ve hasta yakını deneyimleri rehber kabul edilmiştir. Hasta memnuniyetinin üstünlüğü ise hasta haklarını ve hasta memnuniyetinin takip edilmesi görevini üstlenecek bir bölümün kurulmasını gerekli kılmıştır. Bu nedenlerle 2000 yılında Hasta Hakları ve Hasta Memnuniyeti Bölümü kurulmuştur. Hasta Hakları ve Hasta Memnuniyeti Bölümü; her birimden bağımsız, üst yönetime bağlı olmak ve rapor vermek üzere çalışmalarına başlamıştır. Günlük hasta ziyaretleri, telefon görüşmeleri, form ve anketler ile hasta beklentilerinin belirlenmesini sağlayan bölüm; kalite çalışmalarının başlamasıyla yeni bakış açıları kazanmıştır.

2004 yılında hasta ve yakının isteklerinin, beklentilerinin hastanede bulundukları süre içerisinde karşılayarak sağlık hizmeti sürecinin memnuniyetle tamamlanması hedeflenmiştir. Bu hedef ile; Yatan Hasta ve Acil Polikliniklerden sorumlu iki başhekim yardımcısı, başhekim ve hasta temsilcisinden oluşan; geri bildirimlerin (istek, dilek, teşekkür) hangi bölümlerde ve hangi konularda yoğunlaştığını gözden geçirmek, gerekli faaliyetleri planlamak, çözüm üretmek, gerek görüldüğünde bir üst komite olan "Etik Komite” görüşüne başvurmak üzere Banu Küçükel'in başkanlığında toplanacak Hasta Ve Yakınlarının Hakları Komitesi oluşturulmuştur. Komitenin ve bölüm; hasta ve hasta yakınının beklentilerinin yanı sıra hastaların memnuniyetlerini belirttikleri geri bildirimlerin de belli bir format ile en kısa sürede ilgili bölüme yansıtılmasına da oldukça önem vermektedir. Bu konuda gösterilen hassasiyet ve özen; hastanın, hasta yakınının ve hastane çalışanlarının birlikte büyük bir sinerji oluşturmasını sağlamış, bölümün proaktif çalışma hedefinin de temelini atmıştır.

2006 yılında geri bildirimler dijital ortamda kaydedilmeye başlanmış ve 2008 yılında hastanenin ilk akreditasyonu ile birlikte bölüm belli bir sistematik kazanmıştır. 2009 yılında ise bölüm, müdürlük olmuştur.

İletişimin gelişerek farklı boyutlar kazanması ile 2012 yılında bölüm; İtibar Yönetimi ve Eğitim Bölümlerini de kapsayan İş ve Sistem Geliştirme Koordinatörlüğüne bağlanarak 2016 yılına kadar faaliyetlerini sürdürmüştür.

2017 yılında İş ve Sistem Geliştirme Koordinatörlüğünden ayrılan Hasta Hakları ve Hasta Memnuniyeti Bölümü, 2019 yılında yeni bir yapılanma sürecine girmiştir. Bu süreçte Güven Hastanesinde; hasta haklarından sorumlu başhekim yardımcısı, bir hasta hakları yöneticisi, iki hasta hakları uzmanı, bir uluslararası hasta temsilcisi; Güven Çayyolu Sağlıklı Yaşam Kampüsü ise hasta hakları uzmanı ve başhekimden oluşan ekip kurulmuştur. Güven’in misyon, vizyon, değişim ve gelişim koşullarını göz önünde bulundurarak dijital kayıt sistemini revize etmiş, hasta ve hasta yakını beklentilerini ölçmek için yapılacak yeni anket sistemlerini araştırmış, 2018 yılından itibaren yapılmaya başlanan dijital anketlerin detaylı analizlerini yapmıştır. Bu faaliyetler ile ekip; ulusal ve uluslararası kıyaslama çalışmaları için bakış açısı kazanmıştır.

Hasta Hakları Müdürlüğü, 2021 yılında sağlık hizmeti ortamındaki insan etkileşimlerinin kalitesini bir üst seviyeye çıkarmak ve bunun için gerekli olan kurumsal sistemleri, süreçleri, uygulamaları değerlendirmek amacıyla İnsan Odaklı Bakım Müdürlüğü ile birleşerek “İnsan Odaklı İletişim Bölümü” olarak yapılanmıştır.

2023 yılının Temmuz ayında Hasta memnuniyeti odaklı çalışmalarımızın sonucunda ISO 10002 belgesine layık görüldük.

---

Hasta Hakları Bölümü Broşürleri

Hasta Hakları Bölümü Videoları

Basında Hasta Hakları Müdürlüğü

---