Hasta Hizmetleri Direktörlüğü

Ayfer Tuncay Çalışkan

Hasta Hizmetleri Direktörlüğü

Güven Sağlık Grubu, sağlık sektörüne giriş yaptığı günden bu yana istikrarla ilerlemiş, teknolojiyi takip etmiş ve daima gelişimi hedef almış bir kurumdur. Vizyonunun ve misyonunun temel taşı olan bu hedefler minvalinde Güven Sağlık Grubu; Türkiye ve dünyada örnek alınan ve referans gösterilen bir sağlık merkezi olmakla kalmayıp, sektöre yön veren bir marka haline gelmiştir. Güven itibarının ve imajının arka planında ise, ilk günden bu yana tüm Güven ailesi tarafından benimsenmiş ve hiçbir zaman vazgeçilmeyecek Güven ilkeleri bulunmaktadır. Güven, alanında yetkin uzman kadrosuyla ileri teknolojiyi kullanarak yüksek kalitede ve konforda sağlık hizmeti sunmayı ve en önemlisi ise insan hayatını kutsamayı ilke edinmiştir.

Sağlıkta, teknolojide, bilimde, eğitimde ve kaliteli hizmette yüzünü daima geleceğe dönen Güven; dürüstlüğü, saygıyı, hoşgörüyü ve doğru iletişimi kısacası insanın ruhunu güzelleştiren ve toplumların bir arada huzurla yaşamasını mümkün kılan değerleri, geçmişten bu yana benimsemiş ve aldığı her kararda, attığı her adımda hiçbir zaman göz ardı etmemiştir. Sağlık hizmetinin her aşamasında, güven dolu ve güçlü iletişim sağlamak, ana felsefesi olmuştur. Tüm Güven ailesinin benimsediği bu yaklaşım, kurumun her biriminde ve tüm personellerinde hissedilmektedir. Hasta Hizmetleri ise doğru ve güçlü iletişimin hüküm sürmesinin en mühim olduğu birimdir. Keza, Hasta Hizmetleri kurulduğu günden itibaren doğru ve güçlü iletişime oldukça önem vermekte ve tüm personelini bu yönde eğitmektedir.

Hasta Hizmetleri’nin görev tanımında; hasta ve hasta yakınlarının gereksinimlerini anlamak, beklentilerini karşılayabilmek, hastanın haklarını ve güvenliğini gözetmek, hasta ve yakınlarını doğru zamanda doğru biçimde bilgilendirmek, hastanın memnuniyetini sağlamak bulunmaktadır. Birimin, hasta ve hasta yakınlarıyla sürekli iletişimde olması; doğru, güçlü ve güven dolu bir iletişimin vazgeçilmez bir prensip olarak benimsenmesini zorunlu kılmıştır.

Güven Sağlık Grubunun sunduğu kaliteli, konforlu ve güvenli sağlık hizmeti, uluslararası alanda kabul görmüş ve tescillenmiştir. Hizmet kalitesini artırmak, hastalar için güvenli ortam oluşturmak, hastayı ve sağlık personelini risk faktörlerinden uzak tutmak ve diğer tüm şartların belirlenmesini, uygulanmasını ve sürekliliğini amaçlayan kalite politikası gereği Güven Sağlık Grubu, ilk olarak 2007 yılında ISO 9001:2008 sertifikasını almıştır. JCI (Joint Comission International) tarafından ilk kez 1 Mart 2008’de ve sırasıyla 26 Mart 2018’de, 19 Nisan 2014’te, 15 Nisan 2017’de ve 10 Ekim 2020’de akredite edilmiştir. Güven’in bu başarısında Hasta Hizmetleri Direktörlüğünün çalışmaları ve destekleri ise yadsınamaz boyuttadır.

Ekibin, uyum içinde hareket etmesine oldukça önem veren Hasta Hizmetleri, ekip üyelerinin yeteneklerini ve potansiyelini maksimum düzeyde göstermesinin Güven’in yenilikçi gücünü oluşturduğunu düşünmektedir. Çalışan potansiyelini ortaya çıkarmak, hem kurumun hem de kişinin gelişimini sağlamaktadır. Bireysel ve kurumsal gelişimi ve değişimi sürekli kılmanın yolu ise çalışanların memnuniyetlerini ve kuruma bağlılıklarını sağlamaktan geçmektedir.

Hasta Hizmetleri; uzun yıllardır benimsenen kurum kültürünü ekip arkadaşlarına aktararak öncelikle ekip içinde bir güven bağının oluşmasını sağlamaktadır. “Aramızda Güven Bağı Var” mottosuyla hareket eden Hasta Hizmetleri, hasta ve hasta yakınlarıyla güven bağını oluşturarak ve güven bağının sürekliliğini sağlayarak hizmet vermektedir. Çalışmalarında, memnuniyet zincirinin oluşmasında birincil etkinin “karşılıklı güven” olduğunu hiçbir zaman es geçmemektedir. Aynı zamanda Hasta Hizmetleri; sağlık sektöründe, hasta hizmetlerinin kritik öneme sahip olduğu bilincinde olup, hasta hizmetlerinin bilgiye dayalı multidisipliner bir meslek haline gelmesi için atılan her adımı önemsemekte ve hasta hizmetlerinin gelişimi için öncülük etmektedir.

Hasta Hizmetleri’ne bağlı tüm ekipler, sağlık hizmetinde en iyiye ulaşmayı amaç edinmekte ve bu amaç doğrultusunda emek vermektedir. Bu nedenle Hasta Hizmetleri; eğitime yaşam boyu devam etmenin, insan odaklı yaklaşımın, empati kurmanın, hasta mahremiyetine özen göstermenin, çözüm odaklı olmanın ve doğru iletişimin sağlık hizmetinin temel unsurları olarak görmektedir.

Hasta Hizmetleri; Güven misafirlerine mükemmel hizmet sunmak için sürekli değişimi ve gelişimi esas almaktadır. Gelişim ve değişim gücünün ise insana, bilime, teknolojiye yatırım yapmaktan geçtiğinin bilincinde olan Hasta Hizmetleri , Güven’in ve Türkiye’nin geleceğini şekillendirecek projelere imza atmaktadır. Bu minvalde “Güvenle Güçleniyoruz” projesi kapsamında eğitimli ve nitelikli insan gücünü artırmak için çalışmalar yürütmektedir.

Hasta Hizmetleri; öğrenmenin, araştırmanın, analiz yapmanın, meslekte hep bir adım daha ileri gitmenin ilerlemedeki pozitif etkisinin farkında olup çalışmalarını daima bu yönde gerçekleştirmektedir.

Güven Sağlık Grubu, kararlılıkla büyümeye devam ederken Hasta Hizmetleri ekibi de inandığı, bildiği ve hayalini kurduğu her şeyi yanına alarak kaliteli ve konforlu sağlık hizmeti sunmaya devam etmektedir. Hasta ve yakınlarının beklentilerini anlayabilmek, uygulayabilmek ve Güven’i tercih edenlerin memnuniyetle ayrılmalarını sağlamak için gayretle çalışan direktörlük, nitelikli ekibi ve profesyonel aynı zamanda insan odaklı çalışma prensibiyle hizmet vermeye devam etmektedir.

Hasta Hizmetleri Direktörlüğü Misyonu

Güven misafirlerinin gereksinimlerini anlamak, etkili iletişim yöntemlerini kullanarak beklentilerin ötesine geçebilmek ve tüm süreçlerde hastaların güvenliklerini gözeterek doğru ve zamanında bilgilendirmek, memnuniyet ilkesinden ayrılmadan sağlıklı bir yaşam sürmeleri için hasta ve hasta yakınlarına gereken desteği vermek için çalışmalarına devam etmektedir.

Hasta Hizmetleri Direktörlüğü Vizyonu

Hasta haklarına saygılı, topluma ve çevreye karşı duyarlı, güncel bilgi ve teknolojiyi kullanan güvenilir ve güçlü bir ekip ile insan odaklı hizmeti sürekli geliştirerek her zaman en iyiyi hedefleyip insan hayatına değer katmaktır.

Hasta Hizmetleri Direktörlüğü Değerleri

- İnsan (hasta) odaklı olmak

- Hastaların ve çalışanlarını haklarını bilmek ve saygı duymak

- Her zaman daha iyiyi hedeflemek

- Ekip çalışmasının gücüne inanmak

- Çevreye ve topluma karşı duyarlı olmak

- Bilginin ve teknolojinin ışığında ilerlemek

Güven misafirlerine sonsuz değer veren Hasta Hizmetleri; Güven çalışanlarının da mutlu ve huzurlu bir ortamda çalışması için çabalamaktadır. Değişim ve ilerlemenin temel kaynağının çalışanlar olduğunu ise hiçbir zaman göz ardı etmemektedir. Hasta Hizmetleri, çalışanların çalışma hayatından beklentilerini, memnuniyetlerini ve kuruma bağlılıklarını önemsemektedir. Ortak hedefe ulaşmak için güven ortamı içinde etkin ve yapıcı ekip çalışmasının gücüne inanmakta olup farklı disiplinlerin uyum içinde çalışmasını ve multidisipliner çalışma kültürünü desteklemektedir.

---

Hasta Hizmetleri Bünyesinde Sürdürülen Eğitim Faaliyetleri;

Personelin Yetkinlik Düzeyini Korumak İçin Uygulanan Hizmet İçi/ Sürekli Eğitim Programı

• Hasta Hakları ve hasta memnuniyeti eğitimi

• İletişim Becerisi

• Acil Durum Sistemleri

• Hap ve Tesis Güvenliği

• Temel Yaşam Desteği

• Enfeksiyonların Kontrolü ve Önlenmesi

• İş Sağlığı ve Güvenliği

• Kalite Yönetim Sistemleri ve Hasta Güvenliği

• Yangın Güvenliği, Yangın ve Yangından Korunma

• Bölüm İçi Oryantasyon

• Bölümün Fiziki Mekan Tanıtımı

• Hastane İşletim Sistemi

• Bölüm Faaliyetleri ve İşleyişi(acil servis, yatan hasta, poliklinik, hasta temsilciliği, call center, misafir hekim)

• Faturalandırma Süreçleri

• Hasta Hakları

• Bölümle İlgili Kalite Standartları ve Yazılı Dokümanlar

• İnsan odaklı Bakım Eğitimleri

---

Güven Sağlık Grubu Hasta Hizmetleri Direktörlüğü Yönetim Ekibi

Hasta Hizmetleri Müdürü

Güven Sağlık Grubu akreditasyon, kalite sistemi ve Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartlarının Hasta Hizmetleri ile ilgili maddelerinin uygulanabilmesi, hasta hizmetlerinin en üst düzeyde karşılanması, planlanması, örgütlenmesi, denetlenmesi, değerlendirilmesi ve koordine edilmesini sağlayarak, insan odaklı bakım standartlarında hizmet sunumunu gerçekleştirmek için çalışır.

Değişim ve gelişimleri takip ederek verilen hizmette sürdürülebilirliğin devamını sağlar.

Sağlık Bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Bölüme ait hedeflerin ve indikatörlerin belirlenmesinden ve takibinden sorumludur. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Acil Servis Hizmetleri Yöneticisi

Acil Servis Hizmetleri Yöneticisi; Güven Sağlık Grubu akreditasyon, kalite sistemi ve Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartlarının acil servis ve ayaktan hasta ile ilgili maddelerinin uygulanmasını, hasta hizmetlerinin en üst düzeyde karşılanması, planlaması ve koordine edilmesini sağlar.

Olağanüstü hallerde acil servis işleyişini koordine eder. Resmi defter ve kayıtların zamanında ve doğru girilmesinden sorumludur.

Sağlık Bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Bölüme ait hedeflerin ve indikatörlerin belirlenmesinden ve takibinden sorumludur. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Yatan Hasta Hizmetleri Yöneticisi

Güven Sağlık Grubu akreditasyon, kalite sistemi ve Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartlarının yatan hasta ve taburculuk ile ilgili maddelerinin uyunabilmesi, hasta hizmetlerinin en üst düzeyde karşılanması, planlaması ve koordine edilmesini sağlamak.

Yatan hasta ve taburculuk süreçlerinin analizini yapar, iyileştirme faaliyetlerinde bulunur.

Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Bölüme ait hedeflerin ve indikatörlerin belirlenmesinden ve takibinden sorumludur.

Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Poliklinik Hasta Hizmetleri Yöneticisi

Güven Sağlık Grubu akreditasyon, kalite sistemi ve Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartlarının ayaktan hasta ile ilgili maddelerinin uygunabilmesi, hasta hizmetlerinin en üst düzeyde karşılanması, planlaması ve koordine edilmesini sağlamaktan sorumludur.

Poliklinik süreçlerinin analizini yapar, iyileştirme faaliyetlerinde bulunur.

Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Bölüme ait hedeflerin ve indikatörlerin belirlenmesinden ve takibinden sorumludur.

Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Uzman Hasta Danışmanı

Ankara Güvem Hastanesi ve Güven Çayyolu Sağlıklı Yaşam Kampüsünde ayaktan, yatarak, tetkik, teşhis ve tedavi hizmeti almak için başvuran hastaların hasta kabul kayıt ve taburcu işlemleinin belirli kurallar içerisinde eksiksiz en kısa zamanda yapılmasını ve bölümler arası koordinasyonu sağlamak.

Uzman Tıbbi Sekreter

Hastanın bakımı ile ilgili tüm sağlık disiplinleri tarafından gerçekleştirilen teşhiz ve tedavi faaliyetlerinin, gizlilik kuralları içinde, dökümanlarının eksiksiz olarak düzenmlenmesi, raporlanması, derlenmesi, bilgi işlem ortamına nakledilmesi, kontrolünün yapılması ve birim / bölümlerler arası koordinasyonun sağlanması.

Hasta Hizmetleri Görevlisi

Çalıştığı birimde gerçekleştirilen hizmetlere yönelik ön hazırlık, hastaların birimler arası transferlerine yardımcı olmak, yapılan tetkik sonuçlarının ilgili birimlere ulaştırılmasını sağlamak, bölümlerin ihtiyaçları doğrultusunda evrak dağıtımını belirli kurallar içerisinde, eksiksiz ve en kısa zamanda yapılmasını sağlamak.

Fatura Takip ve Mutabakat Uzman/Uzman Yardımcısı

Kurumlara gönderilen faturaların ödeme vade süresi içerisinde kurumlardan tahsilatını sağlamak ve takip etmek, Kurumlardan gelen ödemelerin fatura bazında mutabakatını yapmak, kesintiler ile ilgili kurumlarla irtibata geçerek sebeplerini öğrenmek, sistem tanımı, prim düşme işlemleri için bağlı bulunduğu yöneticiyi ve ilgili birim müdürlüğünü bilgilendirmek, hastane içerisinde kesilmemiş, kesilmiş ama kurumsal hizmetlere teslim edilmemiş fatura takibini yapmak ve ilgili birimleri bu konuda bilgilendirmek, kurumsal hizmetler personelinin elinde bekleyen faturaları takip ederek fatura kontrol ve gönderimine destek olmak, diğer bölümlerle koordineli çalışmak.

Fatura Kontrol ve Takip Bölümü Uzmanı

Poliklinik ve acil servis bölümünde hizmet alan tüm kurum hastalarının kesilen kurum faturalarını günlük teslim almak.

Fatura eklerini Güven Hastanesi kuralları ve kurum anlaşmaları doğrultusunda kontrol etmek ve eksikliklerin tamamlanmasını sağlamak, durum bildiri ve işlem raporlarının tamamlanmasını sağlamak.

Tamamlanan faturaları medikal Muhasebe bölümüne teslim etmek. Bölümler arası koordinasyonu sağlamak.

SGK İlişkileri Uzman/ Uzman yardımcısı

Sgk kurumu ile yapılan protokol hükümlerince internet sistemi üzerinden müstehaklık sorgulaması yapılan hastanın resmi kurum internet sistemi üzerinden gerekli bilgilerinin girişini yapma, fatura oluşturmak ve HİS üzerinden faturalarını kesmek ve kuruma göndermek, diğer resmi kurumların yapılan protokol ve sözleşme esaslarına göre faturalarını hazırlamak kontrolünü yapmak ve kuruma göndermek.

Kurumsal Hizmetler Görevlisi

Anlaşmalı Kurumlar ile yapılmış olan sözleşme hükümlerince fatura ve eklerinin düzenlenmesini sağlayarak faturaların zamanında ve eksiksiz olarak göndermek.

Kurumsal Hizmetler Uzman Yardımcısı

Anlaşmalı kurumlarca yapılmış sözleşme hükümlerince Kurumsal Hizmetler Müdürlüğü’ne teslim edilen faturaların eksiksiz ve doğru alınmasını kontrol etmek, teslim alınan faturaların bölüm içerisinde dağılımını yaparak fatura ve eklerinin düzenlenmesini sağlamak, faturaların zamanında ve eksiksiz olarak gönderilmesini kontrol etmek ve sağlamak, kurumlardan gelen iadelerin takibini yapmak.

Kvc/Kardiyoloji Bölüm Temsilcisi

1991 yılında oluşturulan bölüm kvc, kardiyoloji işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür.

Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur. Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar.

Takipli ve takibe girebilecek KVC, anjio, kardiyoloji hastalarına ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır.

Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Pediatri Bölüm Temsilcisi

2019 yılında oluşturulan bölüm, randevulu ve randevusuz pediatri işleyişinden sorumludur.

Pediatri Bölüm Temsilcisi; bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür.

Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur ve beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Takipli bebek / çocuk hastalara ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir.

Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır. Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Organ Nakli Bölüm Temsilcisi

2019 yılında oluşturulan bölüm, organ nakli işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür.

Etik kurul için hastaların evraklarının doldurulmasını organize eder. Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur.

Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Nakil bekleyen ve nakilli hastalara ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır.

Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar.

Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Check Up Merkezi Bölüm Temsilcisi

2019 yılında oluşturulan bölüm, check up işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür.

Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur. Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Takipli ve takibe girebilecek check up hastalarına ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır. Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık Bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Kadın Doğum-Tüp Bebek Bölüm Temsilcisi

2019 yılında oluşturulan bölüm, kadın doğum ve tüp bebek işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür. Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur.

Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Takipli ve takibe girebilecek kadın doğum hastalarına ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır. Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Onkoloji Bölüm Temsilciliği

2021 yılında oluşturulan bölüm, onkoloji işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür. Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur.

Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Takipli ve takibe girebilecek kemoterapi, radyoterapi hizmetleri ile onkoloji hastalarına ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır. Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

Radyoloji Bölüm Temsilciliği

2021 yılında oluşturulan bölüm; radyoloji, girişimsel radyoloji, nükleer tıp işleyişinden sorumludur.

Bölüm faaliyetleri ile ilgili koordinasyonu ve faturalandırma süreçlerini yürütür. Hastalarla aktif iletişim halinde bulunur.

Beklentilerini analiz ederek, hasta devamlılığına katkı sağlar. Radyoloji ve nükleer tıp hizmetleri ile hastalara ait analizleri yapar, iyileştirme alanlarını planlar, öneriler geliştirir. Hasta geri bildirimlerini toplar, sorunları çözmede yardımcı olur. İlgili birimler ile paylaşır. Bölüme ait diğer hastanelerin işleyişlerini takip eder. Bölümün gelir, gider dengesini takip ederek, sürdürülebilir hizmet sağlar. Sağlık bakanlığı ve kalite denetim süreçlerinde aktif görev alır. Randevu süreçlerinin verimli yürütülmesini sağlar.

---

Güven Sağlık Grubu Hasta Hizmetleri Direktörlüğü Çalışma Grupları:

İnsan Odaklı Bakım Çalışma Grubu

İnsan Odaklı Bakım Çalışma Grubu; insan odaklı bakım yaklaşımını ekibe daha iyi anlatmak ve uygulamak için kurulmuştur.

Grup; personelin daha bilinçli hareket edebilmesi için bu konuda yetkin kişilerle temas kurmasını ve bilgi edinmesini sağlamaktadır.

Bu çalışma ile amaç; hastaların, hasta yakınlarının ve çalışanların kendilerini Güven ailesinin bir üyesi olarak görmesi, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılanması, kendilerini evlerinde hissedecekleri şefkatli, şeffaf ve insancıl bir hizmet alması için çalışmaktadır.

İnsan Odaklı Bakım Çalışma Grubunun ilk faaliyetleri Güven çalışanlarına yönelik olmuştur.

Personele yönelik yapılan çalışmada, çalışanların memnun oldukları ve olmadıkları konuları öğrenmek için tüm çalışanlara cevaplaması için sorular hazırlanmıştır. Çalışan cevapları analiz edilerek iyileştirme çalışmaları için harekete geçilmiştir. Örneğin, tüm çalışanlara ne tip kıyafet giymek istedikleri sorulup, sonuçlarla ilgili saha araştırması yapılmıştır. Çalışanlar tarafından talep edilen “doğum gününde izin” isteği, fazla mesai ve yıllık izin olarak uygulanmaya başlanmıştır. Uygulama, 2021 yılında hastane bazında yaygınlaşarak idari izin olarak verilmeye başlanmıştır. Ayrıca grup; Hasta Hizmetleri bülteninin yıllık periyotlarla çıkarılması için aktif görev almıştır.

Eğitim Çalışma Grubu

Hasta Hizmetleri; yıllık eğitim planının hazırlanmasında ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesinde aktif rol oynamıştır.

Eğitimlere katılım sağlanması için gerekli organizasyon faaliyetleri gerçekleştirip, online eğitim süreci ile ilgili çalışmalar yürütmüştür.

Aynı zamanda bölüm oryantasyonlarını planlamışlardır. Teknik konulardaki eksiklikleri tespit ederek grup eğitimleri ya da bireysel eğitimler ile çalışanların gelişimine katkı sağladılar. Belirli aralıklarla saha ziyaretlerini yapıp eğitim ihtiyaçlarının anlık belirlenmesini sağlamışlardır.

Motivasyon ve Tasarruf Tedbirleri

Motivasyon ve Tasarruf Tedbirleri, çalışan memnuniyeti sağlamak ve gideri azaltmak için kurulan çalışma gruplarındandır.

Tasarruf tedbirleri bünyesinde, gereksiz kağıt ve elektrik tüketimini önlemeye yönelik çalışmalar başlamıştır.

Bu tedbirler kapsamında, gün sonunda banko ve alanları dolaşıp kapatılmayan bilgisayar, açık bırakılan ışıklar ile ilgili çalışanlar bilgilendirilerek, çalışanlara gereksiz elektrik kullanılmaması yönünde alışkanlık kazandırılmasını sağlamışlardır. Aynı zamanda ekip ile iletişimde olarak, memnuniyet anketleri yaparak çalışanların nabzını tutmuşlardır. Kahvaltılar, piknikler, tiyatro, sinema organizasyonları, iftar yemekleri organizasyonlarını gerçekleştirmişlerdir.

Dosya Kontrolleri Çalışma Grubu

Dosya Kontrolleri Çalışma Grubu; hastalara ait dosyaların kontrolünü belirli aralıklarla yaparak eksiklikleri saptamak, tam olana teşekkür etmek, eksik olanı eğitmek ve eksikliklerinin giderilmesini sağlamak amaçlı kurulmuştur. Tıbbi sekreterlik grubuyla ortak çalışma gruplarından biridir. Bilgi paylaşımı, grubun öncelikleri arasındadır.

Banko Düzeni Çalışma Grubu

HHM bankolarında standardı oluşturmak için kurulmuştur. Belirli aralıklarla banko denetimleri yapılmıştır. Uygunsuzluklar tespit edilip düzeltilmiştir. Uygun bankolar ödüllendirilmiştir.

Telefon Cevaplama Çalışma Grubu

Hasta memnuniyeti sağlamanın en önemli aşamalarından olan telefon trafiğini, sağlıklı bir şekilde yürütmek için kurulmuştur. Banko ve dahili telefon bazında aylık cevaplanan ve cevaplanmayan çağrıları analiz ederek ekip ile paylaşılmıştır. Çıkan oranlara göre ödül ve ceza uygulamasına geçilmiştir. Karşılanmama oranını yüksek olan bankolarla iyileştirme çalışmaları yürüterek gelen çağrı sayısının azaltılmasını ve karşılanmasını sağlayıcı çalışmalar yürütmüştür. Yapılan analizlerden bir proje çıkararak hasta telefon aramalarının ve aramalara dönüşlerin siteme kaydedilmesi sağlanmıştır.

Fatura Çalışma Grubu

Faturalandırma süreçlerinin takibi ve sağlıklı yürütülmesi için karşılıklı kontrol ve denetim esasına yönelik oluşturulmuş çalışma grubudur. Gelir kalemlerimizin daha sağlıklı yürütülmesi amaçlanmıştır.

Proje Takımları:

Hasta Hizmetleri Mesleki Yeterlilik Proje Takımı

Hasta Hizmetleri Mesleki Yeterlilik Projesi çalışmalarına sağlık sektörünün önemli aşamalarından olan hasta hizmetleri personelinin tanımının olmamasını araştırarak başlamıştır.

Projenin fikir sahibi olarak Mesleki Yeterlilik Kurumu bünyesinde ön görüşmeler oluşturularak grup içinde GYS çalışmaları yapılmıştır.

Örnek meslek tanımı şablonu çerçevesinde hazırlıklar tamamlanarak OHSAD bünyesi altında hazırlanılan taslaklar ile sürecin başlaması sağlanmıştır. Diğer özel hastaneler ile ortak çalışma gerçekleştirerek mesleki yeterlilik kurumunda 4 seviyeden kabulü sağlanmıştır.

Geleceğe Güven Projesi

Hasta Hizmetleri Direktörlüğü, Güven Sağlık Grubu çatısı altında görev alan sağlık personellerinin hem birbirleriyle hem de yöneticileriyle olan iletişimlerini aktif tutmak amacıyla her hafta “Geleceğe Güven” adlı çalışma yapmaktadır. Geleceğe Güven projesi ile personelin birbirleri arasındaki iletişimini geliştirmek, ast-üst çizgisini biraz daha yumuşatarak daha sıcak diyaloglar ile sorunları dile getirmek, bu sorunlara çözüm üretmek, kişinin kendisini ve çalışma arkadaşlarını tanıyarak analiz etmesini sağlamak hedeflenmektedir.

Doğru Hizmet/Malzeme Girişi, Doğru Faturalandırma Proje Grubu

Hizmet, malzeme kaçaklarının önüne geçmek, karlılığı ve verimliliği artırmak için oluşturulmuş proje grubudur. Multidisipliner çerçevede her bölüm danışman, hemşire ve hekimler ile görüşerek yapılan işlemler ve kullanılan malzemeler ile ilgili rapor hazırlanmıştır. Hazırlanan rapor, ilerleyen dönemde pusula süreçleri için de ilgili birimlerle paylaşılmıştır.

Randevu Verimliliği Proje Grubu

Hasta Hizmetleri Müdürlüğünün indikatör takiplerinden olan randevuların verimli kullanılması ile ilgili oluşturulan grup çalışmasıdır. GE ekibi ile de ortak çalışmalar yürütülmüştür. Poliklinik randevu iptal ve gerçekleşmeme oranları üzerinde iyileştirici çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Yatan Hasta Randevu süreçleri ile ilgili pareto analizi kullanılarak iyileştirmeler yapılmıştır.

Yalın Hastane Proje Grubu

İş süreçlerini analiz etmek ve sadeleştirmek, iş için ayrılan zamanı azaltarak hasta ile daha çok temas edilmesini sağlamak için oluşturulan çalışma grubudur. Kardiyoloji ve Tıbbi Onkoloji süreçleri, balık kılçığı analizi kullanarak iyileştirme çalışmalarını sürdürmektedir. Tüm bölümler bazında süreç, değişik problem çözme teknikleri kullanılarak uygulanacaktır

Eleştirel Düşünce Proje Takımı

Farklı düşünmeyi ve iş süreçlerini alternatif bakış açılarından yorumlamayı amaçlamaktadır. Proje kapsamında, iş süreçleri sıralanmış kişiler, farklı karakterlere bürünerek gözlemlerini düşüncelerini paylaşmışlardır. Tartışma sonucu öne çıkan başlıklarla mevcut süreçler, hasta beklentileri analiz edilip iyileştirme çalışmalarında kullanılmaktadır. Ayrıca arkadaşlarımız temas ettikleri hastalardan geri bildirimleri toplayarak onların beklentilerini de süreç içinde değerlendirmektedirler. Ayrıca ekip üyeleri alanda karşılaştıkları olumsuz durumlara farklı yaklaşımlar geliştirerek hastalar üzerinde uyandırdıkları geri bildirimi ölçmeyi hedeflemektedir.

Personelin Yetkinliği (Beceri ve Yetenekler)

- Ekip ruhu ve takım çalışmasına yatkınlık,

- İnsan odaklı çalışma prensibi,

- Güler yüzlülük,

- Doğru iletişim kurma yeteneği,

- Dikkatli çalışmak,

- İş takibi yapmak,

- Sorumlulukların bilincinde olmak,

- Pazarlama ve satış becerisine sahip olmak,

- Tıbbi terminoloji bilgisine sahip olmak.

---

Diğer Bölümler İle Fonksiyonel İlişkilerin Tanımlanması

Hekimlik Hizmetleri

• Konsültasyon istemlerinin ayarlanması

• Hasta ile hekim görüşmelerinin ayarlanması

• Hekim çalışma programının sisteme kaydedilmesi

• Hasta sevk ve provizyon evraklarının hekime doldurulmasının sağlanması

• Hasta dosyası

• Ameliyat randevusunun organizasyonu

• Muayene, kontrol ve tetkik randevularının ayarlanması

• Faturalandırma süreçlerinde gerekli olan tıbbi evrakların tamamlanması

• Hasta hekim telefon görüşmelerinin organizasyonu

• Hekim oda veya çalışma alanının planlanması

• Hekim oryantasyonun da hasta hizmetleri sürecinin anlatılması

• Verilen hizmetlerin sisteme girilmesi

Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü

• Poliklinik süreçlerinde hastaların alacağı hizmetlere gerekli durumlarda eşlik etmek muayene öncesi ve sonrasında tetkik ve tedavi sürecinin planlanması, (muayene, tetkik, tedavi, kan alma, enjeksiyon, EKG)

• Belirlenen tetkiklerin yapılması ve raporlanması, raporlanan tetkiklerin sisteme girilmesi

• Yatan hasta süreçlerinde oda planlamasının yatan hasta ofisi ve tıbbi sekreterlik ile yapılması

• Hasta teslimi

• Hasta ile hemşire arasındaki iletişimin sağlanması

• Gerekli durumlarda Hekim ile Hemşire arasındaki bağlantının sağlanması

İnsan Kaynakları Direktörlüğü

• Personel planlaması

• Personel özlük işlemleri

• Yetenek yönetimi

• Puantaj teslimi ve kontrolü

• İzin süreçlerinin yönetimi

• Kariyer planlaması

• Kişisel gelişim eğitimleri

• Personel kasa/kadro tazminatlarının yönetimi

• Bölümler ve birimler arası geçişler ve organizasyonu

• Gözlem sürecinin planlaması ve geri bildirim verilmesi

• Performans

• Öneri sistemi yönetilmesi

Güven Akademi

• Yıllık hizmet içi eğitimlerinin planlanması

• Alınması istenen eğitim talepleri

• Oryantasyon programlarının oluşturulması ve katılım durumunun kayıt altına alınması

• Yıllık eğitim raporunun ilgili birimlere iletilmesi

Güvenlik Hizmetleri Müdürlüğü

• Güvenlik hizmetleri

Destek Hizmetleri Müdürlüğü

• Personel servis Hizmetleri

• Araç talepleri

Teknik Hizmetler Direktörlüğü

• Teknik bakım ve onarım

• Dönemsel inşaat faaliyetleri / yeni bölüm planlamaları

Yiyecek İçecek Hizmetleri Müdürlüğü

• Yemekhane hizmetleri

• Hastalara gelen yiyecek ve içecek hizmetlerinin organizasyonu

• Kafeterya hizmetleri

• Verilen yiyecek içecek hizmetlerinin hasta kartlarına charge edilmesi

Kurum Ev İdaresi Müdürlüğü

• Hasta odalarının temizliği ve kontrolü

• Çamaşırhane hizmetleri

• Genel alan temizliği (Tuvalet,..vb)

• Dönemsel alan temizlikleri

• Oda süsleme

• Ofis ve genel alanlardaki koltuk, dolap, etejer organizasyonu

Bilgi İşlem Direktörlüğü

• Hastane işletim sistemi kullanımı ve eğitimi

• Teknik bakım ve onarım

• Talepler doğrultusunda hastane işletim sistemini revize edip güncellemesi

• Hastaya ait görüntülerin hasta e-maillerine transferinin sağlanması

• Yeni başlayan ya da görev değişikliği olan personelin yetkilerinin tanımlanması

• İhtiyaç duyulan raporların temini

Satılalma ve Lojistik Direktörlüğü

• Bölüm içinde kullanılan kırtasiye ve sarf malzeme talepleri

• Hastalara kullanılan özel malzemelerin yönetimi

• Demirbaş talepleri

İşyeri Hekimi

• İşe başlayan personelin taramaları

• Bölüm bazlı tarama tetkiklerinin planlanması ve takibi

• Hasta personelin sağlık hizmetleri

• İş kazası işlemleri

Hasta Hakları Müdürlüğü

• Sahada yaşanan hasta geri bildirimlerini hasta hakları temsilcisine haber vererek yüz yüze görüştürmek.

• Belirli periyotlarla hastalardan gelen geri bildirimleri değerlendirerek ekip ile paylaşmak.

• Gelen geri bildirimlerin incelenerek gerekli iyileştirmelerin planlanması ve sonuçlandırılması

Kalite Yönetim Müdürlüğü

• Öneriler

• Ramak Kala /Olay bildirimleri

• İç denetimler

• Kalite Yönetim sistemleri eğitimi

• Prosedür ve talimatlar

• İnsan odaklı bakım

• GYS le

Yurtiçi Pazarlama ve Satış Direktörlüğü

• Broşür /Afiş Talepleri

• Tanıtım talepleri

Anlaşmalı Kurumlar ve Kurumsal Hizmetler Müdürlüğü

• Kurum anlaşma fiyatlarının tanımlanması

• Kurum anlaşma fiyatlarının güncellenmesi

• Hizmet tanımı

• Fiyat uyuşmazlıklarında kurumlar ile görüşmelerin sağlanması

---

Hasta Hizmetleri Broşürleri

Hasta Hizmetleri Yayınları

Hasta Hizmetleri Etkinlikleri

Basında Hasta Hizmetleri

Hasta Hizmetleri Videoları

---